“예약했으니 당연히 오겠거니 했는데 아무런 연락도 없이 안와버렸어요…음식은 다 버리고 손님도 못받고 울화통이 치밀죠!”

전주시내 한 일식집 경영자의 분통이다. 열 댓명이 주말 저녁 모임을 한다며 예약만 잡아둔 채 오지 않았기 때문이다. 더욱이 당일까지 전화 한 통 없었다고 한다.

도내 중소 서비스업체 10곳 중 2곳은 이 같은 ‘노쇼(No-Show·예약부도)’를 경험해본 것으로 조사됐다.

10일 한국여성소비자연합 전북지회 소비자정보센터가 내놓은 그 실태조사 자료에 따르면 도내 연회시설 운영업소 43곳, 외식업소 324곳, 피부 미용업소 253곳 등 모두 620곳을 설문조사한 결과 이중 53%(329곳)는 예약 취소를 당한 경험이 있는 것으로 나타났다.

특히, 이 가운데 35%(116곳), 즉 전체 조사대상 19%는 일방적으로 예약이 취소되는 노쇼를 당해본 경험이 있다고 답했다. 외식업소와 피부 미용업소가 당한 노쇼 경험률은 이보다 좀 더 높은 각각 20%대에 달했다.

주로 전화로 예약을 받다보니 그 보증금이나 계약금을 받아두기 힘들기 때문인 것으로 풀이됐다.

자연스레 예약 보증금이나 계약금 수령률도 낮았다. 실제로 연회시설 운영업소의 경우 65%, 외식업소와 피부 미용업소는 각각 89% 가량이 예약할 때 보증금이나 계약금을 받지 않는다고 답했다.

덩달아 노쇼로 인한 피해도 이만저만 아닌 것으로 나타났다. 조사결과 외식업소와 피부 미용업소의 경우 전체 90% 이상이 예약이 취소되더라도 항의조차 않는다고 답했다.

더욱이 상당수 업주는 노쇼를 당해도 분쟁 해결법을 잘 몰라 그 피해를 고스란히 떠안은 채 속앓이 하는 것으로 조사됐다. 이런 사례는 각각 60%를 넘겼다.

자칫 야박하다거나 서운하다는 핀잔을 들을 수밖에 없는 서비스업의 특수성 때문인 것으로 해석됐다.

그나마 규모가 좀 더 큰 연회시설 운영업소의 경우 절반 가량이 계약금을 돌려주지 않거나 위약금을 청구하는 것으로 조사됐다.

소비자정보센터측은 “소비자 권익 보호도 중요하지만 경영자들을 울리는 노쇼도 근절돼야할 문제로 파악됐다”며 “올바른 예약문화를 어떻게 정착시킬 것인지에 대한 지역사회 차원의 고민이 필요한 시점으로 보인다”고 진단했다.

여성소비자연합은 이와관련 11일 전주소비자정보센터에서 상인협회 대표자와 소비자 모니터 요원 등을 초청해 토론회를 갖기로 했다.

한편, 현대경제연구원에 따르면 노쇼로 인한 국내 서비스업 매출액 손실만도 연간 약 4조5,000억 원대에 달하는 것으로 추산됐다.

/정성학 기자 csh@sjbnews.com