오픈마켓에서의 판매자 계정 정지 등 사업자-입점업체 간 분쟁 증가

[새전북신문] #전자제품을 판매하는 G씨는 H사의 오픈마켓을 통해 제품을 판매했는데, 소비자가 상품 하자를 이유로 H사의 고객센터에 반품을 요청했고, H사는 반품을 승인한 후 판매금액을 소비자에게 환불했다.

G씨는 해당 상품이 반송되지 않았음에도 불구하고 H사가 부당하게 반품을 승인하고 환불을 진행했으므로 상품가액을 배상해야 한다고 주장했다. 이에 대해 H사는 반품 승인일로부터 상당한 기간이 지났고, G씨가 해당 상품의 반송 관련 정보를 시스템에 정확히 기재하지 않아 정확한 반송 사실이 확인되지 않고 있으므로 배상은 불가하다고 주장했다.

한국공정거래조정원(이하 ‘조정원’)에 설치된 공정거래분쟁조정협의회는 온라인 플랫폼 분야 중 오픈마켓 거래에서 발생하는 오픈마켓 사업자와 입점업체와의 다양한 분쟁에 대해 입점업체의 주의를 당부했다.

공정거래분쟁조정협의회에 접수되는 온라인 플랫폼 관련 분쟁은 최근 3년간 폭발적으로 증가하고 있으며, 올해 상반기에는 총 442건 접수돼 지난해 같은 기간(200건)보다 약 121% 가량 매우 크게 증가했다.

이 같은 분쟁은 2025년까지 총 공정거래 관련 분쟁조정 접수건 중 약 18% 가량을 차지했으나, 2026년 상반기에는 28.3%로 약 10%p 가량 증가하여 거래 당사자 간 지위격차에 따른 분쟁을 다루는 공정거래 분야에서 온라인 플랫폼 관련 분쟁이 차지하는 비중 또한 크게 늘었다.

올해 상반기 접수된 온라인플랫폼 사건 442건의 업종을 분석한 결과, 오픈마켓에서 발생하는 쇼핑 업종 관련 분쟁이 73.5%에 해당하는 325건으로 가장 많았고, 음식배달 업종이 57건, 중고거래 업종이 14건으로 파악됐다.

분쟁 유형으로는 ▲지적재산권 및 개인정보 침해 등 의심에 따른 계정 정지, ▲소비자 반품 관련 책임 전가, ▲광고비 과다 청구 등 분쟁이 주로 발생했다.

조정원은 오픈마켓에서 상품을 판매하는 입점업체들에게 ▲정상적인 유통경로를 통해 매입한 정품임을 증명할 수 있는 자료를 항상 보유해 판매 중지 또는 계정 정지*에 즉시 대응해야 하고, ▲소비자 개인정보가 동의 없이 제3자에게 제공되지 않도록 유의하고, ▲소비자가 상품을 반품하는 경우 반송 정보를 정확하게 시스템에 기록하고, ▲광고를 집행하는 경우 광고 집행 기간 및 현황 등을 수시로 확인하도록 당부했다.

오픈마켓 입점업체들은 판매 중지, 계정 정지, 광고비 과다청구, 기타 다양한 분쟁 등으로 인한 피해구제가 필요한 경우 조정원 ‘온라인 분쟁조정시스템(https://fairnet.kofair.or.kr)’에 직접 분쟁조정을 신청할 수 있고, ‘분쟁조정 콜센터(전화 1588-1490)’ 를 통한 상담도 가능하다.

온라인 플랫폼 관련 분쟁은 지속적으로 증가할 것으로 예상되는 바, 조정원은 전문성 제고, 찾아가는 분쟁조정서비스 확대 등을 통해 분쟁조정의 실효성을 제고하고, 불공정거래 피해구제를 더욱 확대할 예정이다.

게다가 증가하는 분쟁조정 건에 신속하게 대응하기 위해 인력 증원 등을 관계 기관과 지속적으로 협의해 나가는 한편, 분쟁조정 모범사례를 주기적으로 배포하여 분쟁 발생을 예방할 수 있도록 노력할 것이다.

아울러 현재 6개 법률에 산재되어 운영되고 있는 공정거래 분쟁조정 제도의 통일적 운영과 개선을 위해 국회에 발의되어 있는 공정거래분쟁조정법이 통과될 수 있도록 적극 노력할 것이다. /박상래 기자