기사 작성: 새전북신문 - 2024년 05월 06일 08시06분
[사설] 민원담당 공무원에 폭행, 폭언 안된다
도교육청, 민원담당 공무원 모의훈련 실시정부, 민원담당 공무원에 승진 가산점
전북특별자치도교육청은 2일 창조나래(별관) 1층 고객지원실에서 민원담당 공무원과 민원인 보호를 위한 비상상황 대비 모의훈련을 거졌다. 모의훈련은 민원업무 처리 중 민원인의 돌발행동으로부터 민원담당 공무원을 보호하고 안전한 근무환경을 조성하기 위한 취지에서 마련됐다. 완산경찰서, 서부지구대와 합동으로 진행한 모의훈련은 민원인이 공무원에게 폭언하며 기물을 파손하는 상황을 가정해 이뤄졌다. 비상대응팀은 민원응대 매뉴얼에 따라 민원인이 기물파손 등 폭력을 행사하면 신속하게 안전벨을 눌러 경찰에 도움을 요청했다. 또 해당 민원인의 진정을 유도하면서 휴대용 보호장비를 이용해 위법행위를 녹화·녹음해 증거를 수집하고, 출동한 경찰관이 민원인을 제압하는 실전과 같은 모의훈련을 진행했다.
앞으로 민원 부서 공무원에게는 승진 관련 가점 항목이 명시되고, 민원수당에 가산금도 신설된다. 악성민원으로부터 공무원을 보호하기 위해 모든 민원 통화는 시작할 때부터 녹음된다. 악성 민원에 대한 대처와 피해 공무원 보호를 위해 범정부 대응팀도 하반기 출범한다. 다만, 공무원 노동계에서 요구했던 기관장의 위법 악성민원인에 조치 불이행 기관장이나 악성민원인에 대한 처벌 규정 신설은 채택되지 않았다.
정부는 2일 국무총리 주재 제38회 국정현안관계장관회의를 열고, 이런 내용의 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책(종합대책)’을 확정, 발표했다. 우선, 악성민원을 ‘폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위와 공무방해 행위’로 규정하고, 악성민원의 유형을 세분화했다. 이를테면 위법행위는 폭언, 명예훼손, 성희롱, 폭행, 기물파손, 협박 등으로, 공무방해 행위는 반복형, 시간구속형, 부당한 요구 등으로 분류했다. 민원인의 욕설·협박·성희롱 등의 경우 통화를 종료할 수 있도록 하고, 기관별로 통화 1회 권장시간을 설정해 부당한 요구 등으로 권장시간을 초과하면 이 역시 종료할 수 있도록 했다. 온라인 민원창구를 통해 단시간에 대량의 민원을 신청해 업무처리에 의도적으로 큰 지장을 준 경우 전자민원창구 소관기관장이 특성을 고려해 제한할 수 있도록 했다. 방문의 경우도 사전예약제 등을 통해 1회 권장시간을 설정했다. 문서로 신청된 민원에 욕설, 협박, 성희롱 등이 상당 부분 포함된 경우 종결할 수 있도록 개선했다. 부당하거나 과다하게 제기되는 정보공개 청구는 심의회를 거쳐 종결처리할 수 있도록 법령에 근거를 마련한다. 민간처럼 민원통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 했다.
일선 행정기관에서 일부 민원인들의 행패나 갑질이 끊이지 않고 있다는 달갑지 않은 소식이 들려온다. 폭언·폭행은 물론이고 협박과 주취, 소란, 심지어는 성희롱을 하는 경우까지 발생하고 있다니 실태가 어느 정도인지 짐작이 가고 남는다. 악성민원으로부터 민원공무원을 보호하는 것은 정부의 책무로서, 이를 다하기 위한 종합적인 대책이 필요하다.
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지면 : 2024-05-07 10면
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