기사 작성: 복정권 - 2024년 04월 30일 14시22분
[독자칼럼] 감성품질의 향수와 실제
김승국 현대차 매니저
소비자의 니즈(needs)와 희망사항(want)을 매우 중요한 판매적 요소로 생각한다. 이런 중요한 니즈를 끌어올리기 위해 접목한 기법이 ‘블라인드 테스트 마케팅’이다. 펩시란 회사는 콜라의 후발주자다. 그러나 절대 강자 코카콜라와 자사 제품의 맛을 비교하는 블라인드 테스트를 기점으로 콜라를 따라잡기 위한 노력중이다. 결국 감성품질 향상에 엄청난 열정을 쏟는 것이다. 이로 인해 시장 점유율을 높이는 데 성공했다.
이처럼 감성품질을 이용한 마케팅 전략이 중요하다는 이야기며, 마케팅 전문가 잭 트라우트는 “마케팅은 제품의 질 싸움이 아니라 소비자의 인식”이라는 명언을 남기기도 했다.
우리나라에 현존하는 가치가 있는 제품의 인식은 감성품질을 오래도록 유지하면서 그 시간이 길어짐에 따라 네임밸류(name value)가 상승한다. 감성은 오감의 자극에 대한 그것이 어떤 것인지 해석하는 지각능력과 인지능력 또 희노애락을 판단하는 기준이 되기도 한다.
기업마다 생산하는 제품들을 판매한다면 그 제품의 감성품질을 파악해야 하고, 제품의 규격을 유지하는 것은 매우 중요하다. 그러나 그 규격에 해당하는 기준은 감성품질이다. 자동차로 말하자면 여러 형태의 감성품질이 있는데 차량주행중 소음, 유리의 투명도, 핸들의 그립감, 실내 냄새 등이 해당된다. 또 핸드폰 역시 핸드폰의 그립감, 시각적 구성, 핸드폰의 크기가 그에 해당할 것이라고 생각된다.
이처럼 감성품질은 과거의 경험을 바탕으로 예측하고 충족시켜 주기 위한 일련의 활동이라고 정의할 수도 있겠다. 이러한 감성품질이 고객에게 미치는 영향분석이 곧 판매로 이어질 것이며, 판매증가는 기업의 이익으로 전환되는 이치는 마땅하다.
한국표준협회는 품질만족지수를 구해 기업별로 경영실적을 분석한다. 그것이 KS-QEI이며 11개 산업부문 377개의 기업의 제품이나 서비스를 수치화해 발표하기도 한다. 품질만족지수는 크게 사용품질과 감성품질로 나뉘어 수치화 한다. 결국 감성품질도 수치화 되는 것이고 많이 팔린 기업의 제품은 높게 평가되는 것이 일반적이다.
가끔 낡은 흰 A4용지를 매번 볼 때면 문득, 신문지의 회색빛이 감미로울 때가 있다. 신문에 대한 감성품질을 기억하고 있는 것이다. 예전에는 신문을 종이를 이용하여 내용의 매체를 전달했으나, 현재는 컴퓨터를 지나 휴대전화로 신문내용을 읽는다. 아직도 예전의 신문지를 볼 때의 감성으로 현실을 맞이하고 응용한다면 큰 낭패를 보기 십상이다. 과거품질은 향수로 남기고 실제는 현실에 맞는 감성품질을 느끼는 것이 매우 중요하다고 본다.
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지면 : 2024-05-01 11면
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