기사 작성: 정성학 - 2024년 04월 17일 15시26분
공공기관 '고객 감동 서비스' 공허한 메아리
-고객 만족도 평가결과 우수사례 전무-전북대병원과 태권도재단 최저 등급
도내 주요 공공기관들이 다짐해온 고객 감동 서비스는 공허한 메아리에 가까운 것으로 평가됐다.
17일 기획재정부가 발표한 ‘2023년 공공기관 고객 만족도 조사’ 보고서에 따르면 전북지역에 있는 공공기관에선 우수 사례가 단 하나도 나오지 않았다.
고객 만족도 조사는 전국 공공기관들이 제공하는 서비스를 실제 이용해본 고객들을 상대로 해마다 진행하는 설문조사로 우수, 보통, 미흡 등 모두 3개 등급으로 평가된다.
평가결과 세계 태권도 성지인 무주 태권도원을 운영하는 태권도진흥재단은 최저 등급인 미흡을 받았다. 최근 2년 연속 보통 등급을 유지하다 한계단 더 미끄러진 결과로, 그만큼 서비스 이용자들의 만족도는 떨어졌다.
지역을 대표하는 거점 공공병원인 전북대병원 또한 마찬가지로 가장 낮은 미흡 등급으로 평가됐다. 대국민 서비스 개선 노력 끝에 지난해 미흡에서 보통 등급까지 올라서는 모습을 보이기도 했지만 이번에 또다시 곤두박질 쳤다.
세계 3대 연기금이자 국민의 노후자금을 관리하는 전주 국민연금공단도 그 명성을 무색하게 서비스 이용자들이 느끼는 만족감은 보통 등급에 머물렀다. 더욱이 내리 3년(2019~21년) 연속 최고 수준인 우수 등급을 받아왔지만 지난해와 올해 조사에서 잇달아 보통 등급으로 주저앉았다.
전주 한국국토정보공사 또한 전년도와 동일한 보통 수준을 유지했다. 고객 만족 서비스를 구현하겠다며 전국 지역본부 직원들을 대상으로 찾아가는 교육 프로그램까지 진행했지만 국민들의 그 체감 만족도는 좀처럼 개선되지 않은 것 같다고 평가됐다.
완주 한국전기안전공사, 익산 한국농업기술진흥원도 나란히 보통 등급을 받았다. 각각 24시간 고객응대 챗봇 서비스 도입, 국민소통 정보공개 모니터단 운영 등을 통해 대국민 체감 만족도 향상에 공들여왔지만 그 서비스 이용자들은 지난해도, 올해도 보통 수준이라고 여겼다.
전국적으론 전체 조사대상 183개 공공기관 중 충북대병원, 인천국제공항공사, 국립광주과학관 등 45개가 우수 등급을 받았다. 반대로 도내 2개를 포함해 전국 47개 기관은 미흡 등급이 나왔다.
기재부측은 “미흡 기관에 대해선 대국민 서비스가 향상될 수 있도록 그 개선계획을 수립해 주무 부처가 분기별로 이행실적을 점검하도록 하겠다”고 밝혔다. 아울러 “이와 별도로 공공기관의 전반적인 고객중심 경영체계가 정착될 수 있도록 컨설팅 교육 등도 실시할 계획”이라고 덧붙였다.
한편, 이번 조사는 최근 약 2개월간(1.17~3.15) 표본 총 13만여 건을 대상으로 전화조사와 현장조사로 진행됐다.
도내의 경우 전체 9개 공공기관 중 새만금개발공사, 한국식품산업클러스터진흥원, 한국출판문화산업진흥원은 제외됐다.
/정성학 기자
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지면 : 2024-04-18 1면
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